Analisis de Servicio de Atención al Cliente
El servicio al cliente es una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios.
Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y crear una red de clientes satisfechos está en crear una experiencia sobresaliente. Además, cada uno es un centro de atracción de más personas hacia tu negocio.
«El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para el cliente de manera dinámica y proactiva. No concierne solo a un área de la compañía, sino que cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente»
«La actitud de servicio al cliente está orientada hacia su deleite. Esto quiere decir que debe tener un efecto positivo y destacado, con el que las personas sepan que son importantes para un negocio, además de que encuentren respuestas adecuadas y relevantes para sus requerimientos»
Objetivos y resultados deseados del proyecto de calidad del servicio
1
Conocer la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente
2
Identificar puntos fuertes y de mejora
3
Abrir un canal de comunicación directa entre el cliente y la empresa
4
Mejorar los procesos internos de calidad
5
Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa
6
Tener un valor diferencial respecto a los competidores
7
Contar con datos objetivos para la toma de decisiones
Cómo trabajamos la evaluación de la calidad del servicio
Nos adaptamos al modelo de encuesta aportado por el cliente y le asesoramos para mejorar el cuestionario, en base a nuestra experiencia en el uso de diversas metodologías (p.ej.: Servqual).
Apoyamos en la comunicación a los receptores de la encuesta.
Gestionamos el proceso de distribución y captura de datos mediante encuestas electrónicas, encuestadores a pie de calle, telefónicas, códigos QR y/o papels.
En ocasiones podemos profundizarla opinión de los clientes mediante entrevistas individuales en profundidad y focus groups.
Cliente Misterioso.
Disponemos de la plataforma Openmet Feedback Manager que permite la visualización de los datos en un entorno Business Intelligence y la automatización de informes (tenemos que crear una plataforma donde el cliente pueda ver su situación cuando quieran. Esto no lo tenemos, lo copie, pero tenemos que crear una plataforma donde cada empresa pueda ir viendo su evolución, ingresos con porcentajes desde antes de contratarnos hasta el momento de comenzar juntos la andadura), ver clientes nuevos, ver clientes recurrentes, ver referidos, ver fondo de maniobra…) Pesaña perdidas y Ganancias.
Podemos analizar y presentar los resultados del estudio identificando las fortalezas y áreas de mejora, o realizando análisis de Gaps.
Te acompañamos y apoyamos durante todo proceso.
